전국 통합 적립 전환 과정서 불편 인정…“조건 없이 최대 보상”
[뉴스턴=고영우 기자] 컴포즈커피가 지난해 진행한 애플리케이션(앱) 리뉴얼 과정에서 발생한 고객 불편에 대해 공식 보상에 나섰다. 전국 가맹점 통합 적립 시스템 도입이라는 대규모 개편이 취지와 달리 일부 이용자들에게 혼선을 주자, 브랜드 차원의 책임 있는 대응을 선택한 것이다.
컴포즈커피는 2025년 4월, 기존 가맹점별로 분리 운영되던 스탬프 적립 방식을 전국 어디서나 동일하게 사용할 수 있는 통합 적립 시스템으로 전환했다. 고객 입장에서는 특정 매장에 국한되지 않고 자유롭게 적립과 사용이 가능해지는 구조로, 편의성 강화를 위한 전략적 개편이었다.
하지만 시스템 전환 과정에서 기존에 보유하고 있던 스탬프가 자동 이관되지 않으면서 일부 고객들이 적립 혜택을 누리지 못하는 문제가 발생했다. 컴포즈커피는 이로 인해 혼선과 불편이 초래됐다는 점을 공식적으로 인정했다.
‘스탬프 수량 무관’ 전원 보상…아메리카노 쿠폰 지급
컴포즈커피가 선택한 보상 방식은 단순하면서도 강력하다. 앱 리뉴얼 이전 스탬프를 보유했던 고객이라면, 보유 수량과 관계없이 아메리카노 교환권 1장을 받을 수 있다. 일종의 ‘조건 없는 전원 보상’이다.
해당 쿠폰은 오는 1월 19일부터 2월 17일까지 컴포즈커피 앱을 통해 지급된다. 앱 설치 후 로그인하면 자동으로 ‘쿠폰 받기’ 팝업이 노출되며, 기존 적립 시 사용했던 휴대전화 번호로 로그인해야 정상 수령이 가능하다. 쿠폰은 발급일로부터 60일간 전국 모든 컴포즈커피 매장에서 사용할 수 있다.
단, 쿠폰 수령을 위해서는 앱을 최신 버전으로 업데이트해야 한다.
보상까지 시간이 걸린 이유…“시스템 검증 우선”
보상 공지가 다소 늦어진 데 대해서도 컴포즈커피는 이유를 밝혔다. 고객에게 실질적인 혜택이 돌아가는 방안을 마련하기 위해 시스템 점검과 내부 운영 검토가 선행돼야 했다는 설명이다.
컴포즈커피 관계자는 “형식적인 보상이 아닌, 실제 고객이 체감할 수 있는 방식이 무엇인지 고민하는 과정에서 시간이 필요했다”며 “그로 인해 안내가 늦어진 점에 대해서도 유감스럽게 생각한다”고 전했다.
“고객 신뢰가 우선”…리워드 정책 전면 재점검
이번 조치는 단순한 쿠폰 지급을 넘어, 고객 신뢰 회복을 위한 메시지로 해석된다. 최근 프랜차이즈 업계 전반에서 앱 개편, 멤버십 통합 등 디지털 전환이 가속화되는 가운데, 고객 불편 발생 시 기업의 대응 방식이 브랜드 이미지에 직접적인 영향을 미치고 있기 때문이다.
컴포즈커피는 향후 리워드 정책이나 서비스 변경 시 사전 검토와 고객 안내 절차를 더욱 강화하겠다는 방침이다. 내부적으로는 시스템 안정성과 고객 경험을 동시에 고려하는 운영 기준을 재정비하고 있는 것으로 전해졌다.
관계자는 “앱 리뉴얼 과정에서 불편을 겪으신 고객 여러분께 다시 한번 진심으로 사과드린다”며 “앞으로는 작은 변화 하나에도 고객 입장에서 먼저 점검하는 브랜드가 되겠다”고 말했다.
가성비 브랜드 넘어 ‘신뢰 브랜드’ 시험대
컴포즈커피는 그동안 합리적인 가격과 접근성으로 가성비 커피 브랜드의 대표 주자로 자리 잡아왔다. 이번 앱 리뉴얼 보상 조치는 가격 경쟁력을 넘어, 고객 신뢰 관리가 브랜드 성장의 핵심이라는 점을 보여주는 사례로 평가된다.
업계에서는 “전원 보상이라는 결단은 단기 비용보다 장기 신뢰를 택한 선택”이라며 “프랜차이즈 브랜드들이 참고할 만한 대응 사례”라는 반응도 나온다.
